Голосовой помощник MCN Telecom экономит время и деньги

Службу поддержки не любит никто. Для любой компании это одна из главных статей расхода, ведь операторы, отвечающие на звонки, это в прямом смысле деньги, каждая минута работы такого сотрудника оборачивается расходами. Клиенты и сами не очень рады тому, что приходится звонить, ведь зачастую приходится висеть на линии довольно долгое время. Благодаря одному банку песня Go Down Moses, игравшая во время ожидания ответа оператора, у многих сегодня вызывает нервный тик. Но прежде, чем рассказать о том, как голосовые помощники прямо сейчас совершают революцию в корпоративной телефонии и решении, которое предлагает MCN Telecom, давайте сделаем пару шагов назад и посмотрим на масштабы бедствия.

У любой компании есть секретарь, отвечающий на звонки. Если компания работает с клиентами напрямую, продавая товары и услуги, то ей требуется и служба поддержки, и контроля качества, чтобы рассерженные клиенты не доводили до истерики бедного секретаря. В такие отделы нанимают особенных стрессоустойчивых сотрудников, способных продержаться дольше обычного секретаря. Но чем больше становится клиентов у компании, тем больше возникает спорных вопросов и нештатных ситуаций, с которыми приходится разбираться. А ведь еще есть отдел продаж, который также растет вместе с компанией. Появляются специальные отделы, занимающиеся определенными продуктами. В таком случае секретарь попросту перестает справляться с входящими звонками. И выходов всего два — нанять больше секретарей (и увеличивать фонд оплаты труда в геометрической прогрессии) или перейти на автоматизированные алгоритмы. Первым из которых был iVR, позволявший звонящему с помощью тонального набора выбрать, к какому сотруднику или в какой отдел перенаправить звонок.

Со временем iVR перестал справляться, столкнувшись с той же проблемой, что и секретари. Звонков становится больше, количество отделов растет. В результате голосовые меню стали слишком громоздкими, с несколькими уровнями, и нередко клиенты попросту путались в них. Бродя в бесконечном лабиринте вариантов и постоянно выслушивая весь список пунктов перед тем, как выбрать нужный, клиенты стали приходить в ярость еще до того, как сталкивались с живым оператором. Неудивительно, что и эффективность, и управление клиентским опытом начали падать. Оказалось, что технологии не облегчают жизнь, а лишь все усложняют. А уж когда стало известно, что при нажатии клавиши 0 можно сразу перейти на живого оператора, то все эти голосовые меню стали попросту бесполезными.

Есть и еще один важный момент, который, почему-то, все упускают. iVR как технология получила развитие в эпоху кнопочных телефонов, когда все кнопки были физическими. Сегодня далеко не каждый сможет сходу разобраться, как на его смартфоне во время звонка перейти к экрану с цифровым набором. А ведь еще нужно слышать, что там в ответ сообщает робот.

Именно в этот момент на сцене появляется новый мессия. Снисходит Моисей из той самой песенки, которой один банк откровенно доводил до бешенства своих клиентов во время ожидания ответа оператора. Этим мессией стал голосовой помощник, который способен распознать и, что самое важное, понять вопрос клиента и, без всяких гроздей iVR-меню перевести звонок нужному специалисты. Особенно хорошо голосовые помощники помогают банкам, так как им звонят не только те, у кого возникли какие-то проблемы, но и те, кто хочет воспользоваться услугами, например, кредитом. И это совершенно по-разному эмоционально заряженные, потоки которых нужно разделять. Никто не удивится, если в будущем система будет не только распознавать и понимать вопрос, но и оценивать эмоциональное состояние звонящего, выбирая соответствующего оператора для коммуникации на должном уровне.

Как устроен голосовой помощник MCN Telecom и чем он может похвастаться? Во-первых, подключение и использование голосового помощника для всех новых клиентов MCN Telecom является бесплатным при подключении до 31 декабря 2019 г, так что попробовать можно хоть сегодня. Во-вторых, голосовой помощник MCN Telecom общается с клиентом на четырех языках — русском, английском, словацком и венгерском. Наконец, эффективность работы голосового помощника полностью зависит от самой компании и того, как будут прописаны сценарии. Теперь не придется идти на компромиссы iVR, ограничивать количество вариантов ответа или мириться с тем, что клиенту нужно выслушивать все варианты ответа. А настроить сценарии диалогов и маршрутизацию звонков помогут специалисты MCN Telecom.

Ознакомиться с уже обкатанными сценариями работы голосового помощника, послушать реальные примеры разговоров с клиентами и принять решение о подключении услуги можно на этой странице (https://www.mcn.ru/resheniya/golosovoy-pomoshnik/?roistat_visit=705745).

//
Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram, группам ВКонтакте и Facebook!
comments powered by Disqus