Разработчик платформ для мобильных решений с использованием SMS, компания Clickatell сообщает, что банк First National Bank и страховая компания Santam Insurance интегрировали платформу для снижения нагрузки колцентров и улучшения клиентского сервиса.
Согласно опросу, проведенному компанией Aberdeen в 2008 году среди 4500 бизнесменов, проблема сокращения издержек на телекоммуникационные услуги волнует 88% компаний. Но никто не хочет экономить за счет снижения качества сервиса.
"Все мы попадали в ситуации, что нам нужно лишь узнать баланс или получить выписку, но приходится бесконечно висеть на линии и ждать ответа оператора, мало кому нравиться быть "134 номером в очереди". Так как каждому потребителю постоянно приходится сталкиваться с колцентрами, а еще чаще — звонить туда с мобильного телефона, простота и скорость обслуживания выходит на первый план", — объясняет исполнительный директор Clickatell Питер Виллерс (Pieter de Villiers). — "SMS позволяет избежать висения на линии в ожидании ответа оператора и прост в использовании. Чтобы экономить на связи и средства абонентов компаниям, содержащим колцентры, необходимо пересмотреть свое отношение к SMS".
Полее 80% успешных компаний уже используют SMS в информационном обслуживании клиентов, при это наблюдается тенденция к повсеместной интеграции платформ для разгрузки колцентров.
Интересен и тот факт, что стоимость SMS ниже, чем работа живого сотрудника колцентра. Например, в Великобритании по данным аналитической компании ContactBabel стоимость одного обслуженного в колцентре клиента может достигать 12 USD. SMS с легкостью заменяет живого человека, и процесс необратим, так же как когда-то многие функции операционистов взяли на себя голосовые системы с их меню и распределением запросов. SMS подходит для получения конкретной информации, например, состоянии заказа, напоминания об оплате, движении средств на банковском счете, уведомлений о доставке, оставляя сотрудникам колцентра больше времени для обработки более комплексных и объемных клиентских запросов.
"Нашим клиентам SMS пришелся по душе, ведь сервис помогает им сэкономить время, которое они тратили для звонков в колцентр или поход в офис банка для получения простейшей, но важной информации, например, о состоянии счета. Теперь клиенты довольны экономией времени, а мы — экономией средств. К тому же теперь мы значительно сократили расходы на колцентр, так как разгрузили их от потока запросов простой информации", — объясняет директор по мобильным и транзакционным решениям First International Bank Лен Пинэр (Len Pienaar). — "Учитывая удобность сервиса inContact и желание клиента держать свой счет под контролем, SMS стал для нас удобным банковским инструментом, а для клиентов — еще одним сервисом для их мобильных телефонов".
"Цена обработки запроса через SMS несопоставимо ниже цены работы сотрудника, так что мы наблюдали внушительную экономию. такой вид коммуникации показал свою эффективность, и клиенты очень довольны", — комментирует глава отдела сервисной поддержки Santam Insuriance Фэйнус Коц (Fanus Coetzee). — "Рекомендую всем компаниям, содержащим колцентры, использовать SMS, это действительно экономно".
Интеграция SMS-платформы обычно производится безболезненно в любой колцентр. Можно создать сервис, когда абонент присылает запрос и получает информацию, а можно создать меню, как в колцентре, только абонент будет получать подсказки и выбирать нужный вариант ответа через SMS.