Модель Кано, обычно применяющаяся для изучения и ранжирования предпочтений потребителей, помогает улучшать свойства не только обычных продуктов, но и сложного ПО. Несмотря на то что методика ориентируется на эмоциональные реакции клиентов, она даёт весьма точное представление об особенностях, на которых должны сконцентрироваться разработчики.
В исследовании, проведённом по заказу АО «ИТЦ “ДЖЭТ”», структуры «Росатома», специализирующейся на создании компьютерных средств моделирования, приняли участие 50 отраслевых экспертов, пользующихся программным обеспечением для повседневной работы. Для опроса были выбраны лица, принимающие решения разного уровня, — генеральные и технические директора, главные инженеры и их заместители, руководители отделов ИТ и перспективных разработок (НИОКР).
Все они указывали в числе основных требований к российскому программному обеспечению, помимо технических особенностей, возможность оперативной и эффективной обратной связи с разработчиками ПО. Это позволяет быстро устранять сбои, производить наладку и решать сложные вопросы использования продукта.
«Оперативная обратная связь с клиентами — одно из важнейших качеств платформы. Ведь она призвана решать нетривиальные задачи, — комментирует результаты исследования Сергей Букреев, технический директор АО «ИТЦ “ДЖЭТ”». — Это часто требует квалифицированной помощи разработчиков и тесного общения с пользователями наших специалистов. Но и для нас оказалось интересным, что именно данное качество эксперты выделили в ряду ключевых».
Российские пользователи в этом отношении следуют общемировым тенденциям: так, по исследованию CRM-компании Zendesk, почти 60 % потребителей желают получать живую поддержку от сотрудников, а в 64 % компаний говорят, что обслуживание клиентов напрямую влияет на эффективность их бизнеса.