Исследование показало, что модель гостиничного бизнеса меняется вслед за изменившимися ожиданиями потребителей в отношении скорости Wi-Fi, отзывчивости персонала и программ лояльности. Гостиницы и курорты начали инвестировать в ИТ-решения, способствующие повышению уровня удовлетворенности гостей. В их числе сервисы, позволяющие зарегистрироваться в гостинице с помощью смартфона, предложения и услуги, основанные на определении местоположения пользователя (location-based services, LBS), и программы лояльности, реализуемые с помощью цифровых технологий.
Улучшение доступа
77% гостиниц и курортов по всему миру расширяют охват Wi-Fi-сетей, чтобы обеспечить переход персонала на мобильные компьютеры (и таким образом улучшить взаимодействие с гостями), расширить спектр геолокационных услуг и обеспечить надежный беспроводной доступ в Интернет.
По данным исследования, 66% гостей больше всего удовлетворены обслуживанием в тех отелях, где персонал использует новейшие технологии, а 68% постояльцев хотели бы использовать смартфон для ускорения процедуры регистрации в отеле.
Индивидуальные предложения и программы лояльности
Примерно три четверти (74%) путешественников, участвовавших в исследовании, высоко оценивают гостиницы с индивидуальными предложениями и персонализированной рассылкой информации. Около 75% опрошенных готовы сообщать свои личные данные (пол, возраст, адрес электронной почты), чтобы получать информацию об актуальных промоакциях, купоны на интересующие их услуги, баллы за участие в программах лояльности или приоритетное обслуживание.
Услуги, основанные на определении местоположения
Для создания предложений и привилегий, отвечающих индивидуальным потребностям клиентов, 74% гостиниц и курортов планируют внедрить LBS-технологии в течение следующего года. В приоритете анализ и учет пожеланий и претензий гостей, мобильные предложения на основе геотаргетинга , а также специальные промоакции и апгрейды.
Согласно результатам исследования, гости менее охотно делятся своим местоположением, чем личной информацией, однако ответы различаются в зависимости от возраста опрашиваемых. Так, 34% респондентов из поколения миллениалов свободно раскрывают свое текущее местоположение, в то время как среди людей в возрасте от 50 до 64 лет это верно только для 13% опрошенных.
Географическая специфика
Учет пожеланий и претензий гостей — это главный фактор развития LBS-технологий в Северной Америке. В этом регионе путешественники менее всего беспокоятся о конфиденциальности информации о своем местонахождении и приватности данных, которые они указывают в социальных сетях, а также больше других желают пользоваться технологиями самообслуживания.
Гостиницы и курорты Латинской Америки рекордными темпами внедряют технологии LBS, поскольку этот регион характеризуется самыми высокими ожиданиями гостей относительно внимания со стороны персонала.
Для Европы главным приоритетом является удержание имеющихся клиентов, ведь именно здесь путешественники наименее часто пользуются программами лояльности.
В АТР, где решающим фактором выбора отеля или курорта является отзывчивость персонала, основными драйверами внедрения технологий LBS стали специальные промоакции и геотаргетинг пользователей мобильных устройств.
Методология исследования
В двух глобальных исследованиях приняли участие около 1200 работников гостиниц и курортов, занятых в сфере ИТ, маркетинга, операционной деятельности и обслуживания гостей, а также более 1680 потребителей.
В первом исследовании основное внимание уделялось тому, как гостиницы и курорты видят потребности гостей, роль стратегических технологий в повышении качества обслуживания и свой бизнес в будущем. Второе исследование было посвящено изучению предпочтений путешественников, их технологических потребностей и мнений о факторах, которые влияют на общий уровень их удовлетворенности гостиницами и курортами.
Джефф Шмитц, старший вице-президент и директор по маркетингу Zebra Technologies: «Конкуренция в гостиничном бизнесе стремительно растет, прежде всего за счет появления большого количества «нишевых» гостиниц и сайтов по аренде жилья. Желая и дальше привлекать и радовать гостей, отели и курорты вкладывают большие средства в развитие технологий, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг. Поскольку 92% постояльцев являются владельцами смартфонов, им предоставляется возможность использовать их буквально для всего: от заказа еды до получения текстовых оповещений о готовности номера и возможных апгрейдах. Хотя влияние технологий различно на разных рынках, цифровая революция меняет взаимодействие гостиниц и гостей в каждом регионе. Компания Zebra продолжит разработку решений для привлечения клиентов и повышения эффективности работы обслуживающего персонала».