В своем стремлении заставить пользователей делать то, что хочется разработчику, компании заходят так далеко, что в итоге их сервис так и не получает должного распространения. Например, российские аналоги Square, сервиса приема платежей с банковских карт на смартфоны и планшеты, в своих презентациях и разборе кейсов чаще всего говорят о доставке пиццы и такси. При этом аудитория, действительно нуждающаяся в этом сервисе, не только не пользуется им, но даже и не подозревает, что он существует. Недавно мы ездили в «Этномир» — эдакий Диснейленд, где вместо аттракционов есть масса мастер-классов по прикладному творчеству разных народов России и мира. «Этномир» находится в Подмосковье, в чистом поле, и главной проблемой для тех, кто приехал туда на все выходные, становятся наличные деньги. Дело в том, что все мастер-классы и кафе принимают исключительно наличные деньги, а ближайший банкомат находится в Боровске, за 7 километров. Разумеется, основную аудиторию «Этномира» составляют москвичи, а это особый народец, привыкший к безналичным платежам. Как следствие, денег тратится на порядок меньше. На территории «Этномира» — десяток магазинов, пара десятков лотков с милыми вещицами и дюжина мастер-классов, и везде посетители могли бы оставить деньги. Все, что требуется от PayMe или 2Can — приехать и раздать свои устройства всем держателем торговых и развлекательных точек. Однако, это — точечная работа, к такой наши компании не привыкли. Куда проще провести с помпой презентацию, протрубить на весь мир о возможностях и ждать, когда пойдут клиенты и партнеры. Не пойдут. Им вообще, в сущности, плевать.
Современный потребитель, будь то обыватель или компания, покупает не продукт, а кейс, историю, инструкцию к использованию. Кому нужны были мультиварки? Они давно не первый десяток лет на рынке, но популярностью начали пользоваться лишь в этом году. Все дело в насыщении информационного поля историями счастливых домохозяек и холостяков, которые делились радостью от приготовления всего на свете — от супа до пирожков — в одном агрегате. Заметьте, никто не говорит о качестве или аутентичности блюд — упор делается на то, что это легко и просто. И эту историю купили потребители — можете сами посмотреть, как хорошо продаются эти аналоги швейцарских перочинных ножей.
Чтобы заставить пользоваться сервисом, не требуется даже филигранной отточенности и абсолютной законченности продукта. Достаточно собрать достаточное количество реальных, а не придуманных кейсов. Например, была одна платежная система, которая позволяла совершать платежи с пользовательского счета через SMS. Если у вас было достаточно средств на счету, то можно было отправить сообщение «100 рублей на 89998887766» и на этот номер зачислялась необходимая сумма. Это была функция, которой создатели сервиса уделяли немного внимания, однако в провинции нашлись люди, которые сделали на этом бизнес. Они организовывали точки приема платежей — брали у людей 100 рублей, зачисляли 95, зарабатывали 5%. Ну а вечером клали на счет еще денег, чтобы хватало на следующий день. Хороший бизнес-кейс, конкретный запрос малого бизнеса, и все, что было нужно, это уделить внимание этой аудитории, сделать для них все, чтобы они пользовались именно этим сервисом. Разумеется, история закончилась тем, что бизнесмены нашли более удобный сервис (не исключаю, что приложение интернет-банка), а та самая платежная система ныне уже не существует.
Сервис и продукт не может жить сам по себе. Особенно — в сфере телекоммуникаций. Они должны решать Проблему. Просто предложить сервис недостаточно. Потребитель, уж простите за сравнение, это обезьяна, которой дали микроскоп. Вряд ли он догадается, что делать с предложенным продуктом. Инструкция? Кто-то читает инструкции? Следовательно, нужно предлагать решение проблем, как это делают все крупные компании при запуске новых продуктов. Посмотрите на Apple — компания предлагает продукты, не приспособленные ни для чего, кроме решения конкретных задач.
В ноябре в Санкт-Петербурге в рамках конференции проходила выставка Mobile Developer Valley. На ней молодые компании показывали свои сервисы, находящиеся в стадии прототипа. Я столкнулся с сервисом Music Overflow, создатели которого объясняли, что есть масса людей, которые хотят делиться своей музыкой с другими. Их сервис позволяет прямо со смартфона запустить собственную радиостанцию и даже говорить что-то между треками, как настоящий DJ. Стоит ли говорить, что аудитория у такого сервиса мизерная, однако, если перевернуть модель использования с головы на ноги и предложить сервис тем, кто ведет twitter-трансляции со спортивных событий, то сервис начнет играть новыми красками. В век LTE вести текстовые трансляции — анахронизм, и Music Overflow мог бы решить реальную проблему поклонников не самых популярных команд и видов спорта. В век LTE нет места тексту.
Кстати, об LTE. Сегодня 4G продвигается операторами как возможность смотреть HD-видео. Большинству неведомо, что для потокового видео HD-качества достаточно 5-6 Mbps, а это скорости 3G. Однако, операторам важно набрать критическую массу пользователей, и они ведут разговор с абонентами на понятном языке. Так же в свое время продвигали 3G, рассказывая об эпохи наступившего мобильного мультимедиа. Только вот в то время для распространенного тогда формата RealVideo и RealAudio достаточно было скорости EDGE. Новые технологии, по сути, не нужны, но они становятся востребованными, когда появляется четкий кейс их использования.
К сожалению, о пользователе вечно забывают, хотя у него есть масса проблем, требующих решения. В древности была проблема строительства. Палка и камень по отдельности, наверное, были востребованы, но лишь вместе они стали рычагом. Этот рычаг перевернул пусть не весь мир, как хотел Архимед, но как минимум подход к строительству. Возможно, когда-нибудь создатели сервисов научатся продавать не палку и камень, а готовый рычаг.