Косяк «Европейский»? Нет, просто бизнес

Подпишитесь на наш Telegram-канал @contentreview

«Когда вы заключаете контракт с большим оператором, он обычно берет вас…» — это закадровый голос из рекламного ролика Virgin Mobile шестилетней давности. Что ж, смело продолжим мысль спикера: «берет вас за яйца». Шесть лет назад, когда я начинал свою журналистскую карьеру и писал об этом ролике виртуального Virgin, нам было как-то не понять его вирусного смысла. Кто берет, почему берет, за что берет? Как все это относится к оператору? Понадобилось шесть лет развития сотовой связи, чтобы любой прохожий без малейшего промедления добавлял в конце гневное «яйца!» Впрочем, сегодня произносить это вызывающее слово совсем не обязательно. Достаточно сказать изящное — «берет за брэнды» — как доходчивый слушатель/читатель тотчас же начинает смеяться.

На протяжении многих лет операторы придумывали и успешно внедряли десятки изящных «способов относительного честного отъема денег». Случай с переводом на тариф «Европейский» от МТС едва бы вызвал такой вал негодования и проклятий, если б не стал последней каплей, что прорвала кран народного терпения.

Автору этой колонки повезло попасть на встречу МТС с блогерами по поводу ситуации с «Европейским». Да, Михаил Шамолин покаялся, что не знал об инициативе своих подчиненных — и конечно же ее осуждает. Блогеры же, однако, заодно с журналистами поспешили обвинить МТС в плохой управляемости. Но разве сантехник Петрович докладывает начальнику «Мосводоканала» о том, как он пойдет завтра чинить прорыв фекалий у тети Зины из третьего подъезда? Это было бы полной нелепостью. В том-то и дело, что проблема вообще не в МТС, хотя на поисковый запрос «МТС разводит» Яндекс находит свыше 600 тысяч страниц.

Безо всяких договоренностей, пользуясь исключительно тактикой подражания друг другу, наши мобильные операторы сформировали достаточно специфический ДНК своего бизнеса. На публике они всегда социально ответственны и внимательны к запросам своих клиентов, компании даже тратят немалые деньги на «продвижение» в обществе своих социальных инициатив, порой довольно свежих и актуальных. При этом задачи бурно наращивать доходы, стоящей перед менеджерами, никто не отменял. Как и насыщение рынка, дамокловым мечом висящее над ними. Поэтому в «генном коде» индустрии органично прописались маленькие хитрые приемчики «на грани», которые с формальной точки зрения совершенно законны, но с точки зрения потребителя и просто здравого смысла представляют собой чистейшей воды мелкое жульничество.

Один из самых популярных психологических приемов операторов — подчеркнуть одну-две самых выгодных черты нового тарифа, максимально спрятав все подводные камни поглубже в текст договора. Так родились растущее число звездочек и сносок в договорах, мелкий шрифт в описаниях тарифов и привычка выпускать на рынок тарифы с одними условиями — а спустя месяц-другой их менять. Еще одна находка, ставшая доброй традицией, — никогда не пугать абонентов переменами, им ведь так нравится стабильность. Эта находка быстро распространилась по рынку — и вот уже операторы сообщают об изменениях тарифов исключительно на своих сайтах, в тех разделах, что и найти-то непросто. Едем дальше. Еще одной славной фишке операторы научились на западе. Как повысить степень использования новых услуг, о которых никто толком-то и не знает? Правильно, надо автоматически подписать на них всех абонентов какого-нибудь нового тарифа. Подписать, конечно же, бесплатно, а через некоторое время начать снимать за них деньги, пользуясь тем, что редкий абонент следит за списком подключенных ему услуг и читает смски от оператора. Есть и нишевые «разводочки» — например, умная тарификация — это когда пользователей мобильного интернета по умолчанию выводят в Сеть через точку доступа WAP, по тарифу вдесятеро дороже тарифа доступа по GPRS. А тот хлопает ушами и раскошеливается.

Отдельно стоит выделить и настоящее мошенничество, невольными пособниками которого стали операторы. Многочисленные GSM-пеленгаторы, читальщики чужих смсок, онлайновые тесты на беременность, фишинговые эксплойты на порно-сайтах и в социальных сетях регулярно собирают обильный урожай «лоховских» денег.

Но даже самый глупый народ, если его день ото дня обманывать и разводить, становится осторожным, привыкает постоянно «сидеть на измене» и ждать подставы во всем. Мне кажется, именно в такое состояние операторы привели миллионы наших сограждан. И если вдруг завтра у дяди Васи якобы пропадут со счета деньги, он уже не станет думать, с кем он вчера по пьяни два часа трещал, он будет трижды уверен — это очередной «бабкин-пиздунг» от МТС. Студентка Маша, вернувшись из Египта и увидев счет за роуминг, уже не посмотрит на экран своего мобильника, где торчат пять виджетов, регулярно стучащих в Сеть. Она будет стопроцентно убеждена, что «Билайн» ее снова развел. Абоненты, наученные горьким опытом, сами забыли о здравом смысле. Но виной тому — политика операторов.

Когда я учился в Вышке, один веселый профессор, советник «Мирового банка», объяснял нам пользу «социальной ответственности» на примере сказки про вершки и корешки. Там, если помните, мужик два раза развел медведя на урожай — и на этом сказка заканчивалась. Но ведь в реальной жизни так не бывает! В реальной жизни, дважды обманутый медведь должен был придти в третий раз к мужику, приставить к горлу когти и сказать: слышь, чмо безволосое, на этот раз без разводок — ты работаешь с утра до ночи весь сезон, и весь урожай забираю я. К концу года, когда разжиревший медведь вернулся бы в лес с наживой, другие медведи, посмотрев на лихача, последовали бы его примеру — и пошли бы «заводить» своих рабов-мужиков по всем окрестным деревням. Ввиду сложности контроля, медведям понадобилась бы своя полиция — так был бы сформирован отряд волков-чекистов, которые казнили бы всех ленивых и больных. Тем понадобилась бы своя контрразвездка, смерш, лагеря — и так далее по наклонной. С результатом вроде оруэлловского 1984 всего за десяток лет. Такой исход — а с чего же все началось? С того, что однажды один мужик «развел» одного медведя. Смешно? Натянуто? Не в тему? Быть может, и так, да только тамошнее начало уж больно мне напоминает о нынешнем бизнесе сотовых компаний: ловко, законно — и не придерешься.

МТС, первым из федеральных операторов в публичной форме, пообещал меняться. Хотя только на словах, но уже что-то. На встрече с блогерами, я имею в виду. Очень важно, чтобы обещания компании не были спущены на тормозах, не утекли в песок, не были замолчаны. Что можно зафиксировать на текущий момент:

1. Уже сейчас действует сервис, с помощью которого можно узнать стоимость отправки смски на любой короткий номер МТС: для этого достаточно послать на этот номер сообщение со знаком вопроса. Вот такое: ? В ответ вам придет смска с описанием номера и ценой.

2. Компания уже объявила о том, что будет жестоко штрафовать своих партнеров — так называемые «биллинги» и агрегаторов за поддержку мошеннических сервисов на ее номерах. От 10% до 90% месячного оборота номера за одну жалобу абонентов. Так что — не сидите сиднем, если вас «грабят» — обязательно жалуйтесь оператору, чтобы виновник был наказан.

3. Обо всех изменениях в тарифах компания начнет рассылать смски и электронные письма.

4. На сайте компании появится раздел с описаниями всех видов мошенничества в мобильной связи и советами, как от него уберечься.

5. Компания пообещала провести специальную встречу с другими операторами «большой тройки», чтобы обсудить совместные меры по борьбе с мошенниками и выработать общий механизм противостояния.

6. Компания организует постоянный мониторинг блогов, где будет находить жалобы абонентов и реагировать на них, если те будут конструктивными.

7. Михаил Шамолин заведет свой персональный блог, где будет общаться с абонентами и получать от них обратную связь.

Неплохо для начала, наверное.