«В ходе исследования респонденты отметили, что их ожидания от операторов ниже тех, что они предъявляют к самым известным цифровым брендам. Операторам стоит отнестись к этому как к вызову, новым открывающимся перспективам и использовать возможности цифровизции для создания дифференцированного бренда, — комментирует эксперт в области потребительского поведения Ericsson ConsumerLab Пернилла Джонссон (Pernilla Jonsson). — Бренды начинают конкурировать между собой в самых разных отраслях».
Основные выводы исследования:
- Возможность совершать покупки в один клик
Процесс покупки не обязательно должен состоять буквально из одного клика, однако, пользователи хотят, чтобы он был максимально интуитивно понятным. - Операторы отстают от ведущих брендов по качеству пользовательского опыта в цифровой среде
Степень удовлетворенности брендом говорит о том, насколько люди удовлетворены опытом пользования услугами той или иной компании. Положительное отношение к бренду показывает, насколько пользователи симпатизируют торговой марке. Операторы отстают по таким показателям, как простота и легкость использования, инновационность, предоставление доступа к лучшим онлайн-услугам. - Пользователям нужна омниканальность
Примерно половина респондентов заявила о том, что в основном взаимодействует со своим оператором через интернет. Большинство опрошенных также отметили, что появление удобных онлайн-инструментов улучшит их отношение к оператору, услугами которого они пользуются. Наличие взаимодополняющих каналов общения с оператором — в салоне, через интернет и по телефону — одна из наиболее востребованных услуг, необходимых для идеального взаимодействия оператора с абонентами. Хотя пользователи ждут от операторов большей цифровизации, им по-прежнему необходимо иметь возможность пользоваться и традиционными каналами. Больше половины опрошенных не хочет, что служба поддержки была доступна исключительно через интернет. - Пользователи помогают формировать бренд
Пользователи ждут от операторов такого же качества взаимодействия и тех же возможностей, которые они получают при общении с ведущими цифровыми компаниями. Цифровизация дает операторам возможность создавать инновационные услуги и использовать новые каналы взаимодействия с потребителями. Таким образом, операторы могут развивать и дифференцировать свой бренд.
Во время проведения исследования эксперты Ericsson ConsumerLab опросили 4 фокус-группы из США и Китая, в которые вошли респонденты с большим опытом онлайн-шопинга. В онлайн-интервью приняли участие 2015 владельцев смартфонов из США и Китая. Данные исследования релевантны для 134 млн пользователей из США в возрасте 18-65 лет и 156 млн пользователей из городов Китая в возрасте 18-55 лет.