«Орион» открывает собственный контакт-центр в Пензе
Группа компаний «Орион» объявила о внедрении нового управленческого решения. В Пензе распахнул свои двери единый контакт-центр высоких стандартов «Орион Коннект». На первом этапе новая структура призвана объединить ряд типовых бизнес-процессов Группы, ранее осуществлявшихся различными, в том числе аутсорсинговыми структурами, повысить качество и скорость выполнения стандартных операций по обслуживанию клиентов компании. В дальнейшем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра для внешнего рынка, став новым направлением бизнеса Группы в сегменте B2B.
«Орион Коннект» — современный контактный центр площадью около 1000 квадратных метров, который заработал в Пензе в сентябре 2016. На начальном этапе проект обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг оператора «Орион».
До запуска собственного контактного центра алгоритм обработки телефонных обращений абонентов «Телекарты» включал несколько этапов: звонок принимал аутсорсинговый call-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента. Более сложные обращения переводились в call-центр внутри компании. Внутренний специалист либо находил решение проблемы самостоятельно, либо, в свою очередь, переводил звонок в соответствующее подразделение компании.
«Орион Коннект» позволит отказаться от аутсорсингового обслуживания, повысить качество консультаций для абонентов на первом этапе обращения. Проект предоставит порядка двух сотен рабочих мест жителям г. Пензы с перспективой карьерного роста, что в ситуации экономического кризиса важно для города и нашло поддержку администрации региона. Для поддержания единых высоких стандартов обслуживания для новых сотрудников предусмотрена программа корпоративного обучения.
При разработке технической части проекта были подобраны решения, позволяющие достичь максимальной производительности и надёжности работы контакт-центра, а также предусмотрены возможности дальнейшего внедрения нового функционала и масштабируемости системы.
Выбор расположения контактного центра в Пензе не был случайным. Из 100 российских городов в короткий список попало только три — Белгород, Курск и Пенза. Критериями отбора послужили численность населения, транспортная доступность, наличие здания соответствующей площади, особенности рынка труда, развитость сервисной составляющей, отсутствие других крупных контакт-центров в регионе и многое другое.