Не секрет, что новогодние праздники операторы ждут с не меньшим нетерпением, чем и простые россияне. И даже не столько десятидневную вакханалию с обильными возлияниями ждут, а именно новогоднюю ночь. IT-департаменты ждут ее для того, чтобы оценить, насколько «стрессоустойчива» система, которую они построили, сможет ли она обеспечить безудержное желание рядового гражданина разослать по всей адресной книге телефона SMS «с новым годом! Я такой оригинальный!», не упадет ли она от шквала междугородних звонков и ночных позывных «ты где?». Но больше всего эту ночь ждет финансовый департамент. Ведь именно в ночь с 31 декабря на 1 января выручка от услуг мобильной связи достигает, буквально астрономических высот.
Первый рабочий день года неизменно озаряется пресс-релизами о том, как же ударно встретил Новый год оператор, а точнее как он ударно справился с нагрузками. Например, МТС рапортует о 631 млн. SMS и 604 млн. голосовых вызовов. Если усреднить стоимость SMS до 1 рубля, а голосовой вызов рублей до 5 (причем это — минимум), то получается, что в новогоднюю ночь МТС заработал одним махом около 120 млн. долларов. Неплохо, правда?
Билайн больше дает статистики по регионам и часовым промежуткам, умалчивая о картине в целом. Например, за один только новогодний час (с 00 до 01) его абоненты, если взять те же 5 рублей за разговор, наболтали на 14 млн. долларов, а SMS-ок отправили на 0,6 млн. долларов. На Алтае, кстати, Билайновцы наговорили в новогодний праздник на 3,5 млн. долларов, в Новосибирске — на 1 млн. долларов. Из Санкт-Петербурга просто сообщают, что количество разговоров и SMS увеличилось в 3,5 раза.
И вот, читаю я эти новости, а на душе грустно. Вроде как надо порадоваться за наших операторов, они так готовились к этой ночи, и даже вот — ставят рекорды. Но радоваться и бросать в воздух мобилки не хочется. Потому что такой феерической жадности и однобокости потакать никак нельзя. К тому же сегодня сложилась уникальная ситуация: операторы как бы продают абонентам услуги связи, а абоненты как бы их покупают. Так как абоненты уже давно поняли, что звонить в службу поддержки оператора будет только полный идиот, который надеется, что от его звонка что-то в сети изменится, операторы радостно перестали обращать внимание на сервис в принципе. Вчитайтесь в их пресс-релизы — они фиксируют количество, но не качество. Про качество недавно у нас был материал с говорящим названием «Абоненты Билайн обращаются в службу поддержки со скоростью 15 звонков в минуту, и так уже 7 лет». Я может быть идеалист, но считаю, что 15 звонков в минуту — это уже перебор. Что же делают операторы? Правильно, они добавляют сотрудников в кол-центры, но наотрез отказываются что-то делать с качеством услуг.
И вот сидит сотрудник, изучает статистику: «О, у нас абоненты сделали миллион звонков! И смотрите, практически не было звонков в службу поддержки!» Положа руку на сердце скажите, вы знаете идиота, который в новогоднюю ночь вместо поедания оливье и распития огненной воды будет звонить в службу поддержки и жаловаться, что у него SMS не уходят? Я лично слабо себе представляю такого индивида. Между тем, сам я провел новый год в одном из регионов России, про который операторы радостно рапортовали — как же там хорошо, и 3G они там запустили, и покрытие увеличили. Так вот, на месте проверил — врут. Ни покрытия, ни 3G (фактического, а не номинального), ни качества связи. Все булькает, SMS не уходят. Ну и за роуминг, конечно, дерут в три шкуры. Зато подсчитывать, сколько абонентов реально прорвалось через убогую связь и забитые SMS-гейты они горазды, молодцы, нечего сказать.
Каждый, кто звонил в службу поддержки оператора, обеспечил себя впечатлениями надолго. Например, попробуйте позвонить оператору и сказать «в таком-то месте нет связи». Что вам ответят? Правильно: «проверьте, включен ли телефон». После того, как вы отойдете от шока, то получите новый ответ: «у вас плохой телефон, он не ловит». Надо же, тысячу долларов отдал, никто не жалуется, но оператору виднее — телефон плохой. О телефонах за тысячу долларов. Известный публицист Максим Кононенко описал ситуацию, в которой я (с другим телефоном) нахожусь уже полгода:
«Вот как происходит связь между двумя iPhone 3G (моим и моей жены) в сети Билайн в последние несколько месяцев.
Допустим, я звоню Кате.
Первый звонок. У меня длинные гудки, у Кати — ничего. Телефон не звонит.
Второй звонок. Катя берет трубку и не слышит меня. Второй вариант — я не слышу Катю, но слышу в трубке все, что в нее говорю сам.
Третий звонок. Занято.
Четвертый звонок. Абонент недоступен.
Потом приходит смс: “Абонент такой-то снова в сети”.
Пятый звонок — или связь удается, или все повторяется.
Причем если год назад это происходило ИНОГДА, то сейчас это происходит ВСЕГДА»
Очень будет интересно, что скажут в службе поддержки абонентов «Билайн». Держу пари, будут рассказывать о том, что телефон не включен или что он — плохой.
Сложилась парадоксальная ситуация. Одни делают вид, что предоставляют качественные услуги, вторые, делают вид, что эти услуги их устраивают. Как в анекдоте. «Так что же это мы, Вася, нахаляву дерьма наелись что ли»?
Хотелось бы, конечно, надеяться, что в ближайшем будущем нашему брату осточертеет терпеть сие жалкое подобие «сервиса» и он пойдет в суд. Да только не очень верится, что там он отыщет справедливость, ведь наши кудесники-операторы мобилизовали в свои ряды едва ли не самых креативных крючкотворов страны, чтобы те держали стальную оборону вокруг их феерической жадности.