Сергей Половников
Операторы и фантики [3]Есть такое выражение – «как у дурака фантиков». Оно подходит ко многим явлениям на рынке сотовой связи– к оценке благосостояния, к оценке количества проблем, к количеству абонентов у того или иного оператора. Только вот парадокс – когда мы говорим про операторов, то получается, что у них всего – как у дурака фантиков, и абонентов, и денег, и проблем. Как же так получается?
За последнюю неделю в шевелюрах агрегаторов мобильных платежей добавилось седых волос. Настолько масштабный накат рынок если и выдержит, то только за счет очищения «авгиевых конюшен», в недрах которых плещутся разного рода мошенники. Между тем, еще год назад мы уже беседовали с одним из крупнейших игроков рынка, агрегатором ИнкорМедиа, и тогда речь шла о том, что «нам всем нужны единые правила игры».
Валерий Галушка руководит подразделением МТС, которое занимается взаимодействием с контент-провайдерами небрендированного сегмента, то есть с компаниями, которые предоставляют контент-услуги не на ресурсах оператора, а занимаются продвижением собственными силами. В последнее время все чаще раздаются обвинения в адрес операторов — мол, они не защищают абонентов от мошенничества. Об этом я и побеседовал с Валерием.
Иван Хрусталев: Валерий, как МТС реагирует на поступающие от абонентов жалобы?
Валерий Галушка: В МТС существует специальная служба, которая разбирает претензии абонентов. Мы проводим расследование, смотрим данные биллинговой системы и в соответствии с этими данными выносим вердикт по обращению абонента.
Схема работы по обращениям абонентов у нас построена следующим образом: если абонент не доволен сервисом, или ему были предоставлены услуги ненадлежащего качества, он может позвонить в контактный центр или связаться с нами по электронной почте, или прийти в офис компании и написать заявление. Самым быстрым способом является обращение через электронную почту: на сайте МТС есть вся необходимая информация и форма обращения. Далее жалоба поступает в подразделение, которое занимается ее обработкой. Сотрудники этого подразделения связываются с контент-провайдером, а тот, в свою очередь, проводит «расследование» у себя. В компании определены сроки реагирования на различные жалобы, они составляют от трех дней до нескольких недель. Однако обычно мы стараемся разрешить ситуацию непонимания сразу же в момент обращения. Не всегда это возможно сделать силами МТС, поскольку речь идет о сервисах, предоставляемых нашими подрядчиками — контент-провайдерами, и МТС в этих случаях работает лишь как инструмент, обеспечивающий доступ к предоставляемым услугам. С контент-провайдерами мы зачастую работаем через так называемых агрегшаторов: крупные компании, которые консолидируют доступ к разного рода сервисам. Они же и несут ответственность за оказываемые услуги и услуги их подрядчиков. Нашими договорами предусмотрено, что все крупнейшие контент-провайдеры, особенно агрегаторы, должны иметь круглосуточную поддержку для абонентов.
Иван Хрусталев: То есть агрегаторы — это те, кто занимаются мобильными платежами, теми самыми платными SMS?
Валерий Галушка: Агрегация означает, что у компании есть ряд партнеров, которые оказывают контентные услуги в том числе и доступ к каким-либо ресурсам с помощью sms. У каждого агрегатора, с которым сотрудничает МТС, в обязательном порядке есть круглосуточная поддержка пользователей. Мы как оператор далеко не всегда имеем возможность разобраться с проблемой пользователя контент-услуг, тогда как агрегатор обладает всем необходимым для этого перечнем инструментов. Абонент может обратиться напрямую к контент-провайдеру, и он обязательно разберется с поступившей жалобой. При этом я хочу обратить внимание, что масштабы «бедствия» по недовольству абонентов контентными сервисами преувеличены: в целом в месяц по всей России поступает около 100 жалоб, но не тысячи, как утверждают некоторые.
Иван Хрусталев: Часто возникает ситуация, что абонент, получив некачественную услугу, начинает в первую очередь обвинять своего оператора.
Валерий Галушка: Вполне естественно, что абонент жалуется в первую очередь своему оператору. Но как правило, это происходит только с новичками. Если пользователь продвинутый, то он понимает, что оператор — это всего лишь посредник между тем, кто предоставляет услугу, то есть контент-провайдером, и самим абонентом. Число жалоб, поступающих напрямую контент-провайдеру, гораздо выше, потому что в большинстве случаев на сайтах самих провайдеров размещена полная информация, куда необходимо обратиться в случае возникновения проблем. Например, посетители сайтов знакомств, постоянно пользующиеся платными сервисами, прекрасно знают, куда нужно обращаться, если им начислили неправильное количество баллов. При этом стоит подчеркнуть, что как правило, контент-провайдеры работают не с одним оператором, и стараются заключить договоры со всеми операторами, действующими в регионе предоставления той или иной контент-услуги. Ведь она интересна и провайдеру, и пользователю только тогда, когда она доступна у всех операторов, или, по крайней мере, у операторов «большой тройки».
Иван Хрусталев: Самая распространенная на сегодняшний день точка зрения на данные услуги весьма радикальная — все запретить. Так почему бы действительно не запретить подобные сервисы?
Валерий Галушка: Что значит «запретить» подобные сервисы? Ввести цензуру? Есть масса полезных и необходимых сервисов, информационных и социальных ресурсов, есть нишевые предложения, рассчитанные на определенную аудиторию. Все контент-сервисы работают по простому закону рынка: есть спрос — возникает и удовлетворяющее его предложение. И все имеет свою рыночную цену. Сервисы, предлагаемые контент-провайдерми, востребованы рынком. Пользователю они потенциально интересны. Поэтому и стало возможным развитие рынка контент-услуг. И те, кому действительно нужны те или иные сервисы, как правило, знакомы с «правилами игры», понимают, за что они платят деньги.
Принцип работы как контент-провайдеров, так и операторов, обеспечивающих им возможность доносить свои услуги до пользователей, не получить доход любым путем, а обеспечить абонента нужными ему сервисами и сделать так, чтобы он был доволен ими. Мы, как оператор, всего лишь предоставляем возможность удобно пользоваться каким-либо сервисом. И это действительно удобно. Например, вы можете послать запросы о курсах валют, в том числе в разных банках, о ближайших к вашему местоположению ресторанах, писать сообщения в блогах, послать запрос в справочную, запросить погоду, карту с маршрутом и т. д. На сегодняшний день многие подобные сервисы являются безальтернативными.
Если возвратиться к вопросу о мошенничестве, то следует признать, что оно, к сожалению, присутствует во всех областях нашей жизни. Например, большинство россиян сегодня пользуются банковскими картами. Банк выдает нам карту, мы получаем деньги в банкоматах, не носим с собой деньги в кошельке. Удобно? Удобно, но это ведь не исключает мошенничества, ведь ставят на банкоматы считывающие устройства и потом воруют деньги со счета. Я и сам пострадал от таких мошенников. Но если мошенник поставил себе цель обмануть, он найдет способ — будь то SMS или что-нибудь еще. И я хочу добавить: никогда ни при каких обстоятельствах мошенничество не возможно без участия, без каких-то действий самого пострадавшего. Способов выманивания денег у граждан, как известно из классики, тысячи. Но жертва в силу амбиций, жажды обогащения или зачастую просто по невнимательности добровольно расстается со своими средствами или совершает действия, приносящие ей урон. К примеру, я недавно получил в почтовый ящик квитанцию для оплаты услуг ЖКХ, выглядевшую в точности так, как и должна выглядеть квитанция. Но, вглядевшись в нее, я увидел, что там реквизиты совершенно другие. И есть если бы я пошел в банк и оплатил эту квитанцию, то деньги ушли бы мошенникам. Кто был бы виноват в данном случае? Наверное, все-таки я: ведь я сам оплатил квитанцию. Главное — быть внимательным. Если пользователь ходит по сомнительным сайтам, что-то там оплачивает, а потом говорит — «Ой, а я не знал», то тут уже ничем нельзя помочь.
Иван Хрусталев: Это все случаи мошенничества в явном виде, но в последнее время стало появляться много вирусов, которые блокируют доступ к компьютеру и требуют отослать SMS, что абоненту делать в таком случае?
Валерий Галушка: Еще раз повторю: очень много есть нечистых на руку людей, готовых любыми способами отнять ваши денежки. Но они ищут «слабые места». Поэтому необходимо следить за защитой своего компьютера, особенно если вы активный пользователь интернета. Нужно своевременно обновлять антивирусное программное обеспечение. Опять же надо понимать, как вирус попадает на компьютер пользователя. Обычно пользователь заходит на какой-то, нередко — сомнительный — сайт и что-то скачивает, чаще всего это что-то — нелегальное, например, программа или игра. Мошенники пользуются тем, что люди не хотят платить за легальные вещи, а хотят получать их бесплатно. Причем это касается не только компьютеров, но и мобильных телефонов. Но после того, как абонент поставил игру, скачанную с пиратского ресурса, установленное скрытое приложение-вирус может начать отсылать с телефона абонента платные SMS без ведома владельца. Виноват в этом не оператор, а пользователь, который мог бы приобрести лицензионную игру и быть спокойным за то, что никакие вирусы ему не страшны или, по меньшей мере мог бы понимать, к кому обратиться с претензией.
Иван Хрусталев: Что бы Вы порекомендовали нашим читателям и абонентам, которые хотели бы обезопасить себя от мошенничества?
Валерий Галушка: Рекомендации достаточно просты. Первое — быть внимательным. Нужно пользоваться антивирусами, например, на нашем портале антивирус для мобильных телефонов — бесплатен, и наши абоненты могут его установить на свой телефон. Компьютеры также необходимо защищать, так как вирусы могут не мешать работе пользователя, но причинять неудобства всем, кто вставит в этот компьютер, например, флэшку. У меня был такой случай, когда я из-за вируса на компьютере моего товарища лишился всех фотографий с флэш-карты, хотя у самого товарища вирусы активности не проявляли. Мы проверили его компьютер — оказалось, их там десятки. Поэтому нужно заботиться не только о своем спокойствии, но и о том, что ваши вирусы могут передаться другим пользователям и наломать дров. Также нельзя пользоваться непроверенными и сомнительными ресурсами.
Второе — пользоваться всей информацией, которую может предоставить оператор. Например, у нас в МТС существует услуга «Инфоконтент», которая позволяет нашим абонентам узнать полную информацию о любом коротком номере — его стоимость, координаты контент-провайдера, обслуживающего данный номер. Для этого абоненту необходимо отправить знак вопроса на тот короткий номер, о котором он хочет получить информацию. Конечно, это сообщение для наших абонентов — бесплатное. Второй способ — отправить номер, о котором абонент хочет получить информацию, на номер 2282, сообщение в данном случае так же не тарифицируется.
Иван Хрусталев: Если рассмотреть конкретную ситуацию — абонент отправил сообщение на короткий номер, услугу не получил, он может вернуть свои средства на счет?
Валерий Галушка: Может. У агрегаторов есть свои партнерские программы, и, согласно договору с нами, они должны контролировать всю деятельность своих партнеров. Если абонент явно понимает, что он был недостаточно проинформирован, у него появляется претензия. Ему необходимо обратиться к контент-провайдеру, сообщить, что он воспользовался их услугой, считает ее обманом, и потребовать компенсацию в размере затраченной на услугу суммы. Это наиболее простой и короткий способ вернуть средства, если они были несправедливо списаны. Если же контент-провайдер не реагирует на претензию, или же абонент не согласен с ответом контент-провайдера, то ему следует обратиться в офис оператора и написать претензию с указанием — когда, где и как он воспользовался услугой и дать ссылку на ответ контент-провайдера. После мы инициируется внутреннее разбирательство, в частности, рассматривается детализация счета за услуги. Нередки случаи, когда абонент оказывается не прав. Например, к нам обратилась абонентка с просьбой разобраться, куда исчезают деньги с ее счета. Мы подняли детализацию, и выяснилось, что с ее телефона ежедневно в вечернее время совершались звонки в одну и ту же платную телефонную службу. Мы предложили абонентке выяснить, кто имеет доступ к телефону в данное время. Обнаружилось, что с ее телефона услугой платных телефонных разговоров пользовался супруг, полагавший, что раз телефон корпоративный, то можно звонить куда угодно.
В случае если выясняется, что абонент прав, и услуга, которой он воспользовался является мошенничеством, абоненту делается корректировка счета на объем средств, затраченных им на услугу, а от контент-провайдера мы требуем закрыть сервис, оказывающий услуги ненадлежащего качества или обманывающий пользователя или отказываемся от предоставления агрегатору номера, работающего на эту услугу. Также нужно отметить, что в наших договорах с контент-провайдерами прописаны требования ко всем сервисам, предоставляемым ими, предусмотрены весьма внушительные штрафные санкции, которые мы не раз уже применяли после обращения абонентов.
Ссылки по теме:
— Последний оплот бессовестного бендеризма
— Косяк «Европейский»? Нет, просто бизнес
— 80% венгерских контент-провайдеров попались на мошенничестве
— «Билайн» продолжает борьбу с мобильным мошенничеством. Выходит криво
Код для вставки в форум (BBCode):
Комментарии:
Гульнара /21 декабря 2009 года, 23:36Здравствуйте.Скажите,пожайлуста,как быть,если выплывают порно-картинки и как защитить от нежелательных сайтов детей?И почему операторами интернета или другими органами не ведется контроль?Я попала в такую неприятную ситуацию:хотела зайти на сайт модных причесок,а тут выплыло порно-картинка.Чтобы ее убрать,я кликнула-на закрыть,но картинка не удалилась,а вышло-отправить смс.Я пробовала перезагрузить и отключить компьютер несколько раз,но тщетно.Дома находятся дети и могут включить в мое отсутствие компьтер.Чтобы они не обнаружили такую картинку,я попробовала отправить смс,считала,что набрав пороль,можно убрать картинку.Конечно же, мне несколько раз приходило смс ,чтобы я подтвердила свой возраст.Я прекрасно знала ,что эти операции расчитаны на таких лохов,но отчаявшись,решила попробовать и этот вариант.В итоге с моего счета сняли около 1 200рублей.Почему с мошеничеством не ведется борьба?Тем более в интернет выйти могут и дети,а такие картинки выплывают и днем.В таких случаях куда обращаться? Может быть сразу же в ОБЭП?В том,что контент-провайдеры или операторы могут чем то помочь или вернуть деньги,я лично сомневаюсь.Спасибо.
>>> как быть,если выплывают порно-картинки и как защитить от нежелательных сайтов детей?
используйте антивирусы, желательно их версии для работы в сети.
>>> почему операторами интернета или другими органами не ведется контроль
Это нереально. Да и никому не нужно.
>>> В таких случаях куда обращаться? Может быть сразу же в ОБЭП?
Обратитесь в Googgle :) Серьезно, несмотря на то, что интернет это большая помойка, вы найдете там ответ как избавиться от надоедливых картинок. А на те деньги, которые вы потеряли, кстати, можно было бы спокойно купить годовою лицензию на антивирус.
>>> В том,что контент-провайдеры или операторы могут чем то помочь или вернуть деньги,я лично сомневаюсь.
Я тоже...
Сергей, что за.. ещё агрегаторы?! имена, ссылки..
МТС уводит в минус абонентов( отправивших смс всезнаемкакую стоимостью в 5р на сайте, а в реале 500 р - пример), у которых АВАНСОВЫЙ метод платежей..
Танюша, вы читать умеете?
Там все написано. И как узнать, какой агрегатор, какие у него контакты и что делать, если вы по собственной тупости или похоти (не надо только говорить, что не порно оплачивали) отправили что-то куда-то.
Кончайте уже тут шоу устраивать, ущербная вы наша
Интересный способ снять с себя ответственность - не заходите НА СОМНИТЕЛЬНЫЕ сайты.
Жаль что Иван не определил какие сайты в ИНТЕРНЕТЕ СОМНИТЕЛЬНЫЕ, а какие нет.
А вот про то что есть возможность подробнее узнать о номере это хорошо! Молодцы!
Мы деньги вносим на счет МТС за услуги связи, а не для того, чтобы они переводили деньги каким-то агрегаторам. Где в договоре с МТС есть хоть одно слово о праве оператора списывать деньги с лицевого счета без согласия абонента и переводить их неизвестным мошенникам? Что МТС уже банковскую лицензию имеет? Сомневаюсь. Все гораздо проще, МТС в доле сэтими мошенниками, это очевидно!
Простите, а с какой стати абоненты должны разбираться с агрегаторами? Контракты заключены между абонентом и оператором связи, и меня как пользователя вообще не должно интересовать с кем там еще оператор заключил подрядные договоры. Точка входа оператор связи, а дальше это его дело, а не дело пользователя.
Не забывайте что операторы связи имеют солидный процент от этих услуг от 30 до 50%, и не исключено что, не без помощи операторов связи процветают смс мошенники.
Решил поднять тему вирусов - вымогателей смс, в связи с многократно участившимися случаями заражения ПК.
Еще где то в октябре 2009 я слышал вначале от малознакомых, потом от близких знакомых людей, о том что они где то подцепили вирус вымогатель. Вирусы были разные от активации Windows до просто XXX фото, которое ни возможно было убрать с экрана монитора. Тогда я не придал этому никакого значения, ну думаю меньше надо по XXX сайтам лазить. А со временем знакомых подцепивших вирусы вымогатели было все больше и больше, и в один прекрасный день этот вирус появился и у меня на компьютере.
Тут я и призадумался, по сайтам xxx я не лазил, антивирус и фаервол у меня стоит и обновляется постоянно, как же это произошло.
Предлагаю разобраться, откуда вообще берутся вирусы:
1. Это люди энтузиасты, которых тешет и радует, то что они могут разработать вирус, который «умнее» ОС Windows-этим людям их деятельность доход не приносит.
2. Вирусы, которые воруют коды, пароли от веб-кошельков, почт, ICQ - эти люди зарабатывают деньги сами, снимая непосредственно деньги со счетов, продавая номера ICQ, вскрывая почту по заказу и прочее.
3. Группы людей хорошо организованных, которые разрабатывают вирусы, мешающие нормальной работоспособности компьютера. Это денег вирусописателям напрямую не приносит, на какая радость человеку, который писал вредоносный код в течении месяца, что у Васи Пупкина ОС слетела, да ни какой радости в этом нет. А еще вирусописателю хочется кушать, машину, картину, дачу. А он, весь месяц «пахал» бесплатно? Для чего они это делают и в таких масштабах? Естественно кто-то вирусописателей организовывает и их спонсирует.
Вот кому же выгодно платить 3 группе вирусописателей, ну не берем какие-то экзотические версии типа: правительству, инопланетянам, Билу Гейтсу и прочее.
А выгодно что бы вирусы были антивирусным корпорациям. Иначе их существование не оправданно. А в реалии оно не только оправданно, но еще и прибыльно.
Я для себя делаю вывод, что существование групп организованных и постоянно производящих свой продукт - вирусы людей естественно выгодно антивирусным корпорациям. Ставя себя на место людей руководящих антивирусными корпорациями, я бы, разумеется, делал именно так, спонсировал организацию людей пишущих вирусы естественно тайно, что бы ни кто не знал и не заподозрил ни рядовые сотрудники антивирусной фирмы ни программисты вирусописатели, это была бы «тайна за 7 печатями». Этим я бы, будучи руководителем, убивал двух зайцев сразу, оправдывал бы существование компании в принципе, а так же убивал конкурентов.
Ведь если вирус разрабатывает моя «дочерняя компания», то мне то, как ни кому легко сделать против нее антивирус или необходимый апгрейд. За то фирмам конкурентам придется повозиться, потратить свои ресурсы, что бы разработать «противоядие».
Вот мы уже и вырвались немного вперед от конкурентов и подняли авторитет в глазах покупателей и оправдали свое существование - заманчиво, не правда ли?
Эти размышления меня окончательно убеждают, что вирусы пишут не без участия антивирусных корпораций.
С относительно недавнего времени все желающие могут через операторов сотовой связи получать деньги, для этого достаточно заключить договор с оператором сотовой связи и вуаля - ваш номе стал платным, кто на него звонит, платит Вам денежку, а сотовый оператор получает с этого 30%, с платными смс аналогично.
Этой возможностью и воспользовались злостные вирусописатели, а им отдались на растерзание добренькие и совсем не виноватые операторы сотовой связи, получающие всего то 30% с каждой платной смс.
Я делаю вывод, что смс вирусы вымогатели стали выгодны другой стороне, которая ни когда раньше в игре с вирусами не участвовала, это сотовые операторы.
С появлением смс вирусов не исключено что организованные вирусописатели стали гораздо больше зарабатывать, ведь теперь они не нуждаются в подачках от антивирусных корпораций, а это, наверняка, были именно подачки, ибо заказчик у вирусописателей был один антивирусные компании, то есть монополисты, и продать свой труд было не так просто.
Теперь вирусописатели могут зарабатывать сами, ни от кого не завися. В данном консорциуме я бы назвал заказчика именно разработчиков вирусом, а вспомогательным звеном, оказывающим услуги операторов связи, хотя это спорно кто здесь главнее.
Исключительно потому что теперь организованные группы вирусописателей переметнулись в другой лагерь (операторы связи) либо же вообще стали независимыми повсеместно борьба антивирусных программ с вирусами вымогателями решается в пользу последних.
Так как «антивирусники» привыкли бороться со своими же разработками, а теперь вместо эмитируемой борьбы началась борьба настоящая, антивирусники проигрывают борьбу по всем фронтам, они не успевают выпускать апгрейды так же быстро, как это делают организованные - теперь еще больше оплачиваемые вирусописатели.
Кстати к организованным группам, теперь могут присоединиться и вирусописатели 1-й группы, зарабатывающие сами себе на хлеб, если, конечно им это позволят, операторы сотовой связи.
И «антивирусники» взвыли и написали обращение в правительство!
Ох, как не хочется делить пирог с сотовыми операторами.
Читай статью: «Новый вирус-вымогатель украл у россиян несколько сотен миллионов рублей»
«Производители антивирусников подтверждают, что угроза реальна, «Доктор Веб», например, оценивает потери от атаки вирусов в сотни миллионов рублей. Представитель МТС Ирина Осадчая говорит, что речь следует вести не более чем о 50 миллионах.
Производители антивирусников обратились за помощью к властям - они просят помочь обнаружить людей, регистрирующих номера, на которые отправляются «зараженные» sms.»
http://www.vedomosti.ru/newspaper/a...10/01/26/223770
Сотовым операторам, естественно выгодно, что бы эти вирусы существовали, что бы существовали вообще какие либо мошенничества с мобильными телефонами, ведь со всего этого они получают свои 30% но это уже другая тема.
Все вышеуказанное, разумеется, ИМХО, но задумайтесь.
Согласен со статьей, что просто обмануть человека, если он сам идет в ловушку. Но, операторы сами оставляют ворам дополнительные лазейки. К примеру НСС (Нижний Новгород), обычно предполагается что на отправленные "?" должна придти информация о стоимости ... в лотерее официально проводимой этим операторм на такую смс абонент автоматом подписывается на регистрацию в лотерее и теряет приблизительно 50 рублей.
У всех операторов рыльце в пушку. Без их не гласного согласия отмыть бабки не получится и у операторов есть свои мохнаты лапки что бы с ними вовремя делились.
Для k-root
Извините, а где вы получили информацию, что в НСС можно узнать стоимость короткого номера, послав на него смс со знаком"?"?
Для этого в НСС существует специальный запрос *515*интересующий номер#, который абсолютно бесплатный.
На просьбу отключить контент-провайдеров от своего номера получил отказ со ссылкой на технические причины. Тогда говорю отключите мне вообще все, что связано с смс!!! Считаю, я должен иметь возможность по своему усмотрению выбирать пользоваться или нет КП!!! А 50% ОСС - это круто. Кто же откажется.