Как обезопасить себя от мобильного мошенничества: интервью Валерия Галушка, МТС

Подпишитесь на наш Telegram-канал @contentreview

Валерий Галушка руководит подразделением МТС, которое занимается взаимодействием с контент-провайдерами небрендированного сегмента, то есть с компаниями, которые предоставляют контент-услуги не на ресурсах оператора, а занимаются продвижением собственными силами. В последнее время все чаще раздаются обвинения в адрес операторов — мол, они не защищают абонентов от мошенничества. Об этом я и побеседовал с Валерием.

Иван Хрусталев: Валерий, как МТС реагирует на поступающие от абонентов жалобы?

Валерий Галушка: В МТС существует специальная служба, которая разбирает претензии абонентов. Мы проводим расследование, смотрим данные биллинговой системы и в соответствии с этими данными выносим вердикт по обращению абонента.
Схема работы по обращениям абонентов у нас построена следующим образом: если абонент не доволен сервисом, или ему были предоставлены услуги ненадлежащего качества, он может позвонить в контактный центр или связаться с нами по электронной почте, или прийти в офис компании и написать заявление. Самым быстрым способом является обращение через электронную почту: на сайте МТС есть вся необходимая информация и форма обращения. Далее жалоба поступает в подразделение, которое занимается ее обработкой. Сотрудники этого подразделения связываются с контент-провайдером, а тот, в свою очередь, проводит «расследование» у себя. В компании определены сроки реагирования на различные жалобы, они составляют от трех дней до нескольких недель. Однако обычно мы стараемся разрешить ситуацию непонимания сразу же в момент обращения. Не всегда это возможно сделать силами МТС, поскольку речь идет о сервисах, предоставляемых нашими подрядчиками — контент-провайдерами, и МТС в этих случаях работает лишь как инструмент, обеспечивающий доступ к предоставляемым услугам. С контент-провайдерами мы зачастую работаем через так называемых агрегшаторов: крупные компании, которые консолидируют доступ к разного рода сервисам. Они же и несут ответственность за оказываемые услуги и услуги их подрядчиков. Нашими договорами предусмотрено, что все крупнейшие контент-провайдеры, особенно агрегаторы, должны иметь круглосуточную поддержку для абонентов.

Иван Хрусталев: То есть агрегаторы — это те, кто занимаются мобильными платежами, теми самыми платными SMS?

Валерий Галушка: Агрегация означает, что у компании есть ряд партнеров, которые оказывают контентные услуги в том числе и доступ к каким-либо ресурсам с помощью sms. У каждого агрегатора, с которым сотрудничает МТС, в обязательном порядке есть круглосуточная поддержка пользователей. Мы как оператор далеко не всегда имеем возможность разобраться с проблемой пользователя контент-услуг, тогда как агрегатор обладает всем необходимым для этого перечнем инструментов. Абонент может обратиться напрямую к контент-провайдеру, и он обязательно разберется с поступившей жалобой. При этом я хочу обратить внимание, что масштабы «бедствия» по недовольству абонентов контентными сервисами преувеличены: в целом в месяц по всей России поступает около 100 жалоб, но не тысячи, как утверждают некоторые.

Иван Хрусталев: Часто возникает ситуация, что абонент, получив некачественную услугу, начинает в первую очередь обвинять своего оператора.

Валерий Галушка: Вполне естественно, что абонент жалуется в первую очередь своему оператору. Но как правило, это происходит только с новичками. Если пользователь продвинутый, то он понимает, что оператор — это всего лишь посредник между тем, кто предоставляет услугу, то есть контент-провайдером, и самим абонентом. Число жалоб, поступающих напрямую контент-провайдеру, гораздо выше, потому что в большинстве случаев на сайтах самих провайдеров размещена полная информация, куда необходимо обратиться в случае возникновения проблем. Например, посетители сайтов знакомств, постоянно пользующиеся платными сервисами, прекрасно знают, куда нужно обращаться, если им начислили неправильное количество баллов. При этом стоит подчеркнуть, что как правило, контент-провайдеры работают не с одним оператором, и стараются заключить договоры со всеми операторами, действующими в регионе предоставления той или иной контент-услуги. Ведь она интересна и провайдеру, и пользователю только тогда, когда она доступна у всех операторов, или, по крайней мере, у операторов «большой тройки».

Иван Хрусталев: Самая распространенная на сегодняшний день точка зрения на данные услуги весьма радикальная — все запретить. Так почему бы действительно не запретить подобные сервисы?

Валерий Галушка: Что значит «запретить» подобные сервисы? Ввести цензуру? Есть масса полезных и необходимых сервисов, информационных и социальных ресурсов, есть нишевые предложения, рассчитанные на определенную аудиторию. Все контент-сервисы работают по простому закону рынка: есть спрос — возникает и удовлетворяющее его предложение. И все имеет свою рыночную цену. Сервисы, предлагаемые контент-провайдерми, востребованы рынком. Пользователю они потенциально интересны. Поэтому и стало возможным развитие рынка контент-услуг. И те, кому действительно нужны те или иные сервисы, как правило, знакомы с «правилами игры», понимают, за что они платят деньги.

Принцип работы как контент-провайдеров, так и операторов, обеспечивающих им возможность доносить свои услуги до пользователей, не получить доход любым путем, а обеспечить абонента нужными ему сервисами и сделать так, чтобы он был доволен ими. Мы, как оператор, всего лишь предоставляем возможность удобно пользоваться каким-либо сервисом. И это действительно удобно. Например, вы можете послать запросы о курсах валют, в том числе в разных банках, о ближайших к вашему местоположению ресторанах, писать сообщения в блогах, послать запрос в справочную, запросить погоду, карту с маршрутом и т. д. На сегодняшний день многие подобные сервисы являются безальтернативными.

Если возвратиться к вопросу о мошенничестве, то следует признать, что оно, к сожалению, присутствует во всех областях нашей жизни. Например, большинство россиян сегодня пользуются банковскими картами. Банк выдает нам карту, мы получаем деньги в банкоматах, не носим с собой деньги в кошельке. Удобно? Удобно, но это ведь не исключает мошенничества, ведь ставят на банкоматы считывающие устройства и потом воруют деньги со счета. Я и сам пострадал от таких мошенников. Но если мошенник поставил себе цель обмануть, он найдет способ — будь то SMS или что-нибудь еще. И я хочу добавить: никогда ни при каких обстоятельствах мошенничество не возможно без участия, без каких-то действий самого пострадавшего. Способов выманивания денег у граждан, как известно из классики, тысячи. Но жертва в силу амбиций, жажды обогащения или зачастую просто по невнимательности добровольно расстается со своими средствами или совершает действия, приносящие ей урон. К примеру, я недавно получил в почтовый ящик квитанцию для оплаты услуг ЖКХ, выглядевшую в точности так, как и должна выглядеть квитанция. Но, вглядевшись в нее, я увидел, что там реквизиты совершенно другие. И есть если бы я пошел в банк и оплатил эту квитанцию, то деньги ушли бы мошенникам. Кто был бы виноват в данном случае? Наверное, все-таки я: ведь я сам оплатил квитанцию. Главное — быть внимательным. Если пользователь ходит по сомнительным сайтам, что-то там оплачивает, а потом говорит — «Ой, а я не знал», то тут уже ничем нельзя помочь.

Иван Хрусталев: Это все случаи мошенничества в явном виде, но в последнее время стало появляться много вирусов, которые блокируют доступ к компьютеру и требуют отослать SMS, что абоненту делать в таком случае?

Валерий Галушка: Еще раз повторю: очень много есть нечистых на руку людей, готовых любыми способами отнять ваши денежки. Но они ищут «слабые места». Поэтому необходимо следить за защитой своего компьютера, особенно если вы активный пользователь интернета. Нужно своевременно обновлять антивирусное программное обеспечение. Опять же надо понимать, как вирус попадает на компьютер пользователя. Обычно пользователь заходит на какой-то, нередко — сомнительный — сайт и что-то скачивает, чаще всего это что-то — нелегальное, например, программа или игра. Мошенники пользуются тем, что люди не хотят платить за легальные вещи, а хотят получать их бесплатно. Причем это касается не только компьютеров, но и мобильных телефонов. Но после того, как абонент поставил игру, скачанную с пиратского ресурса, установленное скрытое приложение-вирус может начать отсылать с телефона абонента платные SMS без ведома владельца. Виноват в этом не оператор, а пользователь, который мог бы приобрести лицензионную игру и быть спокойным за то, что никакие вирусы ему не страшны или, по меньшей мере мог бы понимать, к кому обратиться с претензией.

Иван Хрусталев: Что бы Вы порекомендовали нашим читателям и абонентам, которые хотели бы обезопасить себя от мошенничества?

Валерий Галушка: Рекомендации достаточно просты. Первое — быть внимательным. Нужно пользоваться антивирусами, например, на нашем портале антивирус для мобильных телефонов — бесплатен, и наши абоненты могут его установить на свой телефон. Компьютеры также необходимо защищать, так как вирусы могут не мешать работе пользователя, но причинять неудобства всем, кто вставит в этот компьютер, например, флэшку. У меня был такой случай, когда я из-за вируса на компьютере моего товарища лишился всех фотографий с флэш-карты, хотя у самого товарища вирусы активности не проявляли. Мы проверили его компьютер — оказалось, их там десятки. Поэтому нужно заботиться не только о своем спокойствии, но и о том, что ваши вирусы могут передаться другим пользователям и наломать дров. Также нельзя пользоваться непроверенными и сомнительными ресурсами.

Второе — пользоваться всей информацией, которую может предоставить оператор. Например, у нас в МТС существует услуга «Инфоконтент», которая позволяет нашим абонентам узнать полную информацию о любом коротком номере — его стоимость, координаты контент-провайдера, обслуживающего данный номер. Для этого абоненту необходимо отправить знак вопроса на тот короткий номер, о котором он хочет получить информацию. Конечно, это сообщение для наших абонентов — бесплатное. Второй способ — отправить номер, о котором абонент хочет получить информацию, на номер 2282, сообщение в данном случае так же не тарифицируется.

Иван Хрусталев: Если рассмотреть конкретную ситуацию — абонент отправил сообщение на короткий номер, услугу не получил, он может вернуть свои средства на счет?

Валерий Галушка: Может. У агрегаторов есть свои партнерские программы, и, согласно договору с нами, они должны контролировать всю деятельность своих партнеров. Если абонент явно понимает, что он был недостаточно проинформирован, у него появляется претензия. Ему необходимо обратиться к контент-провайдеру, сообщить, что он воспользовался их услугой, считает ее обманом, и потребовать компенсацию в размере затраченной на услугу суммы. Это наиболее простой и короткий способ вернуть средства, если они были несправедливо списаны. Если же контент-провайдер не реагирует на претензию, или же абонент не согласен с ответом контент-провайдера, то ему следует обратиться в офис оператора и написать претензию с указанием — когда, где и как он воспользовался услугой и дать ссылку на ответ контент-провайдера. После мы инициируется внутреннее разбирательство, в частности, рассматривается детализация счета за услуги. Нередки случаи, когда абонент оказывается не прав. Например, к нам обратилась абонентка с просьбой разобраться, куда исчезают деньги с ее счета. Мы подняли детализацию, и выяснилось, что с ее телефона ежедневно в вечернее время совершались звонки в одну и ту же платную телефонную службу. Мы предложили абонентке выяснить, кто имеет доступ к телефону в данное время. Обнаружилось, что с ее телефона услугой платных телефонных разговоров пользовался супруг, полагавший, что раз телефон корпоративный, то можно звонить куда угодно.

В случае если выясняется, что абонент прав, и услуга, которой он воспользовался является мошенничеством, абоненту делается корректировка счета на объем средств, затраченных им на услугу, а от контент-провайдера мы требуем закрыть сервис, оказывающий услуги ненадлежащего качества или обманывающий пользователя или отказываемся от предоставления агрегатору номера, работающего на эту услугу. Также нужно отметить, что в наших договорах с контент-провайдерами прописаны требования ко всем сервисам, предоставляемым ими, предусмотрены весьма внушительные штрафные санкции, которые мы не раз уже применяли после обращения абонентов.