Компания Virgin Mobile возглавила рейтинг телефонных компаний, составленный с учетом уровня заботы об абонентах как предоплатных, так и контрактных секторов. Рейтинг составила компания J.D. Power по результатам ежегодного, десятого по счету, исследования телекоммуникационного рынка Великобритании. Рейтинг составлялся с учетом шести важнейших факторов: качество связи и уровень покрытия, имидж, количество предложений и рекламы, цена, доступные телефоны и качество обслуживания клиентов. В секторе контрактного обслуживания рассматривался дополнительный фактор, система биллинга.
Среди операторов, работающих по предоплатной системе, Virgin передвинулся с третьего место, которое он занимал в 2006 году, на первое место в 2007 году, набрав 724 из 1000 возможных очков. Оператор соответствует всем шести факторам. На втором месте расположился оператор O2, ему удалось набрать 699 очков. Оператор Tesco Mobile отстал всего на 3 очка и занял третье место.
Оператор Virgin так же признан лучшим оператором в секторе контрактного обслуживания, ему удалось набрать 730 очков. Оператор Virgin получил самые высокие оценки по шести из семи факторов: имидж, цена, количество предложений, качество обслуживания клиентов, биллинг и доступные телефоны. Второе и третье место занимают операторы O2 и T-Mobile, им удалось набрать 683 и 679 соответственно.
Исследование выявило, что почти половина абонентов (46 процентов) получили от своего провайдера знаки внимания, направленные на повышение лояльности, при этом операторы более интенсивно обхаживают контрактных абонентов (51 процент), нежели абонентов, пользующихся предоплатной системой расчетов (44 процента). Наиболее распространенными мотивационными предложениями были «бонус на счет для оплаты услуг связи» (22 процента), а контрактным абонентам чаще всего предлагали заменить мобильный телефон на более новый (22 процента).
«С тех пор, как все больше абонентов задумываются о смене оператора, телефонные компании стремятся увеличить лояльность клиентов за счет дополнительных предложений, которыми операторы стараются удержать абонентов», — комментирует директор J.D. Power and Associates по исследованиям в индустрии сервиса. — «Каждый десятый абонент предоплатной системы расчетов, и каждый пятый контрактний собирается сменить своего оператора в ближайшие 12 месяцев. Наше исследование так же показало, что мотивирование клиентов положительно сказывается на уровне удовлетворенности клиентов и может предупредить желание абонента сменить оператора».
Исследование так же выявило следующие факты:
- Примерное количество звонков в неделю, которые делают абоненты, подключенные по предоплатной системе расчетов, по сравнению с 2006 годом упало с 14 до 10, а среднее количество посылаемых SMS осталось на уровне 27 сообщений в неделю. Среди контрактных абонентов количество звонков в неделю снизилось с 35 до 27, а количество SMS увеличилось с 32 до 46.
- более двух третей мобильных телефонов оснащены фотокамерой (72 процента) и возможность скачивать и сохранять игры и рингтоны (69 процентов». Использование этих сервисов так же возросло, 66 процентов абонентов делают фотоснимки, а 47 процентов пересылают их других абонентам. Так или иначе, меньше четверти (23 процента) на самом деле скачивают рингтоны.
- около половины абонентов (47 процентов) сменили свои телефоны на более новые за последние 12 месяцев.
- Абоненты предоплатной системы расчетов тратят в месяц 12,35 фунтов, что составляет около 150 фунтов в год. Больше всего тратят абоненты O2 (13,96 фунтов в месяц) и Virgin (10,9 фунтов в месяц). Контрактные абоненты тратят в среднем 32,45 фунтов в месяц, при этом абоненты Orange тратят больше всех (37 фунтов в месяц), а абоненты Virgin тратя меньше всех (26,5 фунтов в месяц).
Исследование было основано на интервью 2706 абонентов всех систем расчетов, проживающих в Великобритании.