На протяжении 9 месяцев (с марта прошлого года) 650 сотрудников фронт-офиса: группы телемаркетинга, digital, первой и второй линий поддержки контактного центра, специалисты по подключению — соревновались за перевыполнение операционных показателей, качество обслуживания и формирование позитивного клиентского опыта.
Количество сотрудников, добившихся высоких результатов работы, превысило 60% от общего числа участников программы. В результате эффективность продаж основных телекоммуникационных услуг на линиях обслуживания за девять месяцев увеличилась более чем на 63%. В частности, выросли продажи услуги интерактивного телевидения, их объем почти сравнялся с показателями продаж цифрового телевидения. Количество положительных отзывов абонентов на качество услуг и сервиса увеличилось в два раза. При этом, чтобы помочь клиенту, сотрудники различных линий фронт-офиса зачастую выходили за рамки действующих процедур и инструкций, решали нетипичные стандартные ситуации и вопросы клиентов, тем самым создавая положительный клиентский опыт. Это, например, и удаленная настройка нестандартного для российского рынка оборудования, имеющего только англоязычное описание, чтобы обеспечить работу Play station, и переход всеми сотрудниками в нескольких точках контакта на единственно возможный для глухонемого клиента способ общения смс, и обмен записями online на бумаге и другое.
В программе нематериальной мотивации персонала были использованы элементы игровых механик. Легенда игры — путешествие вокруг света. Выполнение KPI пересчитывалось в километры, движение сотрудников и команд визуализировалось на карте мира. Промежуточные итоги подводили ежемесячно и ежеквартально. В качестве поощрения сотрудники получали призы на выбор, команды участвовали в групповых мероприятиях. По словам директора по продажам услуг и обслуживанию на массовом рынке «Акадо Телеком» Любови Клёновой, программа нематериальной мотивации изначально ориентирована на сотрудников, взаимодействующих с абонентами, и специалистов по подключению услуг, «так как во многом именно от них зависит лояльность клиентов, желание подключать услуги и сервисы «Акадо» и пользоваться ими постоянно».
«Цель геймификации — вовлеченность персонала работу, клиентоориентированность и рост операционных показателей. Проект показал, что сотрудники «Акадо» мотивированы на повышение эффективности своего труда. Благодаря легкой и понятной форме программы, нам удалось сформировать для сотрудников продуктивную среду и внутренние стимулы к результативной и качественной деятельности. Как результат — увеличение объема продаж ключевых услуг. Это значит, что мы на правильном пути, — отметила Любовь Клёнова. — В дальнейшем программа нематериальной мотивации будет развиваться: мы дополним ее новыми интересными заданиями и бонусами и привлечем к участию большее количество персонала. Мы видим, что сотрудникам нравится элемент игры в работе, у них появляется азарт и стремление к победе, что в итоге положительно сказывается на результатах их деятельности, а, значит, и на деятельности компании в целом».