2020 год стал знаковым для экосистемы голосовых помощников. Пандемия коронавируса вдохнула новую жизнь в уже присутствующие на рынке, но не сильно популярные сервисы и платформы. Возможность заменить личное общение сотрудника с клиентом стало определяющим фактором для того, чтобы поддержать многие сферы бизнеса. В гостиницах вновь вспомнили о голосовых интерфейсах, с помощью которых можно управлять освещением в номере или связываться с ресепшеном, не касаясь при этом поверхностей. Голосовые помощники, внедренные в колл-центрах, взяли на себя возросший поток обращений клиентов, которые в силу объективных (самоизоляция) или субъективных (страх заразиться при посещении офиса или отделения банка) стали чаще обращаться на горячие линии по любым, даже малозначительным вопросам. Все это совпало и с ростом популярности музыкальных стриминговых сервисов, подписки на которые являются одним из крупных источников дохода от «умных» колонок со встроенными голосовыми помощниками.
Агентство Juniper Research в своем отчете «Окей Гугл, покажи мне деньги» оценили рынок транзакций, совершенных при помощи голосовых помощников в 2021 году в 4,6 миллиарда долларов, а к 2023 году он должен вырасти почти в 4 раза до 19,4 миллиарда долларов. При этом количество «умных» колонок с голосовыми помощниками на том же временном отрезке вырастет в полтора раза.
Аналитики отмечают, что сегодня рынок голосовых помощников можно разделить на несколько сегментов, в каждом из которых царят свои бизнес-модели и сценарии использования. Голосовые помощники, внедряемые бизнесом на горячие линии, помогают снизить затраты на сотрудников кол-центра, при этом речь идет не об увольнении сотрудников и замены их на условных роботов, а именно о реакции на возросшее количество обращений. «Умные» колонки сегодня выпускаются не только держателями экосистем Google, Apple и Amazon, но и бизнесом поменьше. Например, в Китае Starbucks вместе с Alibaba выпустили брендированную «умную» колонку, главная цель которой — принимать заказ на кофе с доставкой из кофейни. «Умные» колонки становятся дополнительным интерфейсом взаимодействия пользователей со своими привычными сервисами.
Потенциал рынка огромен, но следующей вехой станет распространение «умных» колонок с экранами, что облегчит внедрение в них сервисов электронной торговли и возможность оформлять более сложные покупки. Сегодня по большому счету лишь у Amazon бизнес-кейс с продажей товаров через голосовой помощник Alexa можно считать успешным, но все же покупатели в большей своей массе предпочитают хотя бы на экране увидеть то, что покупают. Не говоря уже о том, что без экрана оформить покупку сложнее, особенно когда хочется оплатить его не привязанной к платформе банковской картой или иным способом.
В России голосовые помощники широко применяются в банковской сфере, где ими заменяют сотрудников кол-центра, вызывая скорее негативные, чем позитивные эмоции у клиентов. Держатели крупнейших экосистем в российском сегменте интернета — «Яндекс», Mail.ru Group, «Сбер» — сегодня сосредоточили свои усилия на развитии именно контентных сервисов, хотя и предпринимают попытки выйти в сегмент онлайн-торговли и доставки. Так, в колонках с голосовым помощником Маруся можно голосом сделать повтор последнего заказа на Delivery Club (но не оформить новый), а семейство голосовых помощников Салют способны оформить доставку еды через сервис Самокат.