“Страховая индустрия в России — сложный и конкурентный рынок. Бизнес-процессы страховщиков включают большое количество контрагентов и клиентских сегментов: физические и юридические лица, агентская сеть. Кроме того, штат компаний также весьма большой и разветвленный, что требует серьезной внутренней коммуникации. CraftTalk за последние несколько лет вел плотную работу с несколькими крупными игроками этого рынка и хорошо изучил его специфику. На базе этого опыта мы решили выпустить индустриальную версию нашей платформы, заточенную под задачи страховых компаний”, — рассказал о сути нового решения Константин Прокофьев, директор по продажам компании CraftTalk.
CraftTalk — это полностью российская AI-платформа платформа управления знаниями и текстовыми коммуникациями для поддержки, маркетинга и продаж с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ). Платформа создана для оказания услуг контакт-центра в текстовом режиме, работающий в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. В составе решения: омниканальный чат-центр, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге ИИ помогает операторам, повышая скорость и качество поддержки.
Решение для страховых компаний включает себя несколько модулей. Компании могут приобрести как комплексное решение, так и каждый модуль по отдельности. Решение может быть развернуто в ИТ-контуре компании или в облачной платформе.
Первый основополагающий модуль — база знаний или система управления знаниями — CraftTalk KMS. Он представляет собой базу данных, которая хранит, распределяет и управляет всей собранной корпоративной информацией. Компании могут использовать его как верифицированный омниканальный источник знаний по всем необходимым вопросам (внутренние процедуры компании, HR-информация, база знаний для IT, бизнес-процессы, информация о проектах, быстрый доступ к информации через чат, рассылки новостей, необходимый рабочий инструмент для корпоративного контакт-центра и текстового помощника на базе искусственного интеллекта).
Второй модуль — омниканальная текстовая коммуникация с физическими лицами. Он помогает объединить текстовые коммуникации сотрудников контакт-центра страховой компании через чат на сайте, в различных мессенджерах, группах в социальных сетях, по электронной почте в единое пространство. Особенность решения — работа в едином пространстве, где не теряется ни одно сообщение, а операторам на помощь приходит чат-бот с искусственным интеллектом. Бот постоянно обучается на живых диалогах операторов и по статистике помогает отвечать на 70% рутинных вопросов клиентов. Кроме того, бот на связи 24×7, и если операторы заняты, то оперативно запрашивает у клиента, попавшего в сложную ситуацию, все необходимые документы для регистрации страхового случая, а также консультирует его по регламентным процедурам. В результате, когда оператор освобождается, у него есть вся необходимая информация о страховом случае, а клиент чувствует, что страховая компания оказывает ему поддержку с первых минут обращения.
Третий модуль — омниканальное текстовое взаимодействие с сетью страховых агентов. Это принципиально новый модуль в решении CraftTalk. Коммуникация с агентами обычно организована внутри портала для агентов. Интеллектуальный помощник от CraftTalk помогает агентам найти нужные ответы во внутренней базе знаний страховой компании, подтягивая статьи по ключевым словам запроса. Также в модуле есть уникальный функционал общения агентов с экспертом страховой компании, отвечающим за ту или иную тематику. Если ответа на вопрос нет в базе знаний, то вопрос переадресуется напрямую в корпоративный мессенджер нужному специалисту. Причем интеграция с корпоративным защищенным мессенджером выполнена бесшовно, и вопрос поступит эксперту напрямую, чтобы у него не было необходимости заходить на агентский портал или в почту, проверяя накопившиеся вопросы. Ответ тем же путем отправляется агенту, а также автоматически попадает в нужный раздел базы знаний.
Четвертый модуль направлен на автоматизацию работы ИТ-службы для поддержки внутренних сотрудников. Он позволяет автоматизировать рутинные запросы в ИТ Service Desk компании, ведя учет заявкам, давая информацию об очереди и времени предоставления услуги, выдает базовые инструкции для наиболее простых случаев и пр.
Пятый модуль — автоматизирует рутинные запросы в HR-отдел. HR-бот консультирует персонал по вопросам выплаты заработной платы и отпускных, оказывает помощь в получении документов для оформления налоговых выплат и выдачи больничных листов. Возможно внедрение функционала заказа различных справок. Задача HR-бота — закрытие большинства рутинных кадровых вопросов, что позволит оптимизировать рабочее время и процессы специалистов данного направления.
Отдельно отметим, что большинство сценариев работы того или иного бота ответственные сотрудники страховой компании могут формировать без помощи ИТ-специалистов, благодаря технологии no-code. В CraftTalk встроен интуитивно понятный графический редактор сценариев (скриптов).
Также важной частью страховой версии платформы CraftTalk является возможность ее установки из облака по SaaS-модели, что существенно снижает CAPEX, а также кратно увеличивает возможность мгновенного масштабирования под текущие задачи бизнеса.